溫泉酒店管理該如何處理客人的差評(píng)？
前言：客人的評(píng)價(jià)，對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)總是重要的。住客可能會(huì)因?yàn)橐粭l好評(píng)入住酒店，也可能因?yàn)橐痪洳钤u(píng)而選擇其他。而當(dāng)出現(xiàn)差評(píng)的時(shí)候，酒店的應(yīng)對(duì)方式成為了一個(gè)關(guān)鍵，能扭轉(zhuǎn)局勢(shì)，也可能讓溫泉酒店管理陷入困境。
有這么一條新聞，一位王先生投訴了西湖邊一家酒店，工作人員要求他刪差評(píng)沒(méi)刪，工作人員竟然罵客人，“你去死吧”之類的話。事情立刻鬧大，市場(chǎng)監(jiān)管局介入，酒店最后被整改下架。對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，這無(wú)疑是最糟糕的結(jié)局。面對(duì)住客的差評(píng)，酒店到底該如何應(yīng)對(duì)？
凡是做酒店的，都碰到過(guò)顧客差評(píng)，差評(píng)看起來(lái)是一個(gè)危機(jī)，在我們看來(lái)正相反，差評(píng)是一個(gè)創(chuàng)造客人和你更緊密聯(lián)系的好機(jī)會(huì)。
因?yàn)楫?dāng)差評(píng)客戶（除了惡意差評(píng)）得到了你適當(dāng)回應(yīng)，有七成的客戶都會(huì)改變他的負(fù)面態(tài)度，并且在這過(guò)程中有一部分的客戶會(huì)變成酒店的忠誠(chéng)客戶。
客戶本來(lái)因?yàn)橐恍┰蚍浅Ｓ憛掗T(mén)店，甚至罵門(mén)店，但因?yàn)槟憷眠m當(dāng)?shù)姆答伌胧?wèn)題處理的很好，客戶反而有很大幾率變成你的忠誠(chéng)客戶，變得更加信任你。五個(gè)不滿意的顧客當(dāng)中，就有一個(gè)可能轉(zhuǎn)化成你的忠誠(chéng)顧客，這個(gè)轉(zhuǎn)化率其實(shí)是很高。
設(shè)想一下，今天你要去獲取新客戶，需要花多少的成本多少的代價(jià)，但是現(xiàn)在這些差評(píng)用戶，卻是離你最近的潛在忠誠(chéng)用戶。
為什么這么說(shuō)？這背后，其實(shí)也來(lái)自于一個(gè)心理學(xué)的效應(yīng)，叫『觀察者效應(yīng)』。就是當(dāng)我們覺(jué)得對(duì)方很在乎自己的想法，對(duì)方在傾聽(tīng)自己，重視自己的意見(jiàn)的時(shí)候，我們就會(huì)對(duì)這件事情產(chǎn)生擁有感。
就像開(kāi)頭講的，客戶因?yàn)閷?duì)你酒店的產(chǎn)品不滿意而來(lái)投訴，但是你的回應(yīng)非常的得當(dāng)，讓客戶覺(jué)得很舒服，客戶就會(huì)覺(jué)得你很在乎我的想法，于是客戶對(duì)于這件事情有了擁有感。
觀察者效應(yīng)，就是讓他人覺(jué)得你在乎他。當(dāng)顧客對(duì)你的產(chǎn)品有了擁有感，他就很容易變成你的忠實(shí)用戶。
顧客為什么會(huì)給你差評(píng)
首先從客戶原因出發(fā)，除了惡意差評(píng)，客戶為什么會(huì)愿意花那么多時(shí)間和精力在平臺(tái)上辛辛苦苦的寫(xiě)一條差評(píng)給你？
深思背后的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是對(duì)溫泉酒店管理的某些事物不滿意。愿意花時(shí)間寫(xiě)出來(lái)，肯定是希望他的需求能得到酒店的重視。
不管顧客的出發(fā)點(diǎn)如何，對(duì)于一個(gè)有溝通欲望的顧客，我們都不能視若無(wú)睹。哪怕出于禮貌，也要有一個(gè)快速簡(jiǎn)單的回應(yīng)。
面對(duì)不同類型的差評(píng)，我們應(yīng)該有不同的應(yīng)對(duì)策略。
常見(jiàn)的差評(píng)類型及應(yīng)對(duì)策略
面對(duì)差評(píng)，酒店管家首先要與顧客耐心溝通，安撫情緒，對(duì)客人的到來(lái)，和提出了建議，表示感謝。根據(jù)實(shí)際情況解釋誤會(huì)或者誠(chéng)懇道歉，并提出改進(jìn)措施。
1.酒店由于自身衛(wèi)生、硬件、服務(wù)方面導(dǎo)致
這種情況下，如果確實(shí)是酒店本身的錯(cuò)，在安撫客人情緒以后，要立即向客人做出誠(chéng)懇的道歉，感謝顧客入住酒店，重視顧客所提出的特定問(wèn)題，并針對(duì)顧客的問(wèn)題或抱怨提供一個(gè)解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來(lái)解決問(wèn)題。
回復(fù)差評(píng)的語(yǔ)氣要嚴(yán)肅，認(rèn)真。請(qǐng)注意：如果在回復(fù)中說(shuō)到會(huì)跟進(jìn)解決，給到客人答復(fù)。那么，一定要盡快處理，聯(lián)系客人。說(shuō)到而沒(méi)有做到的酒店，會(huì)激化客人的不滿之心。
特別注意， 不要太多的在回復(fù)中說(shuō)補(bǔ)償?shù)姆绞?，以免被之后的客人看到，作為一種慣例。
例如：客人針對(duì)青島酒店的硬件和環(huán)境表達(dá)不滿：
為什么給差評(píng)？原因如下：晚上大堂和樓道里有股燒烤的油煙味，很難聞。你這是賓館搞個(gè)燒烤攤放旁邊搞得很不好！2雙人間，這個(gè)床好窄，1.2米的床已經(jīng)很少見(jiàn)了，搞得我晚上從床上掉下去了！
酒店回復(fù)：尊敬的客人，感謝您的光臨，很抱歉未能帶給您完美的入住體驗(yàn)，我們深感內(nèi)疚。關(guān)于您提出的問(wèn)題，我們十分重視，已逐一制定整改措施：
1、大堂油煙問(wèn)題，我們現(xiàn)在已徹底解決，前幾天因?yàn)轱L(fēng)向原因，致使排風(fēng)管道倒灌，以后不會(huì)在出現(xiàn)類似的情況了；
2、目前酒店業(yè)雙人間的床大部分都是1.2的尺寸，我們目前無(wú)法進(jìn)行調(diào)整，推薦您體驗(yàn)大床間哦，再次向您致以誠(chéng)摯的歉意，希望您能給我們?cè)俅螢槟?wù)的機(jī)會(huì)，體驗(yàn)新房間。
2.由于顧客誤會(huì)導(dǎo)致
遇到這樣的評(píng)價(jià)，你需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語(yǔ)氣要正式而有禮。千萬(wàn)不要指責(zé)評(píng)論者說(shuō)謊或者有夸張之嫌；
由于誤會(huì)而給的差評(píng)，并非惡意中傷。要是有評(píng)論者明顯是無(wú)中生有，也可以忽略之，畢竟顧客的眼睛是雪亮的。
錯(cuò)誤的回復(fù)：“說(shuō)好聽(tīng)點(diǎn)，你純粹在捏造事實(shí)；說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)，你是企圖詆毀我們的良好聲譽(yù)！
正確的回復(fù)：“我們并未從記錄中發(fā)現(xiàn)這種情況，這也絕對(duì)不是我們的待客之道。希望您盡快直接聯(lián)系我們，共同商量解決辦法。
要是評(píng)論者所說(shuō)為真，問(wèn)題也無(wú)法解決，該怎么辦？
要保持透明度。承認(rèn)這是確實(shí)存在的問(wèn)題，但需要一些時(shí)間去解決，并表示抱歉。
如周遭環(huán)境吵雜、服務(wù)不足、房間設(shè)計(jì)缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以為其他客人帶來(lái)期望，從而減少投訴。
錯(cuò)誤的回復(fù)：“對(duì)不起，我們沒(méi)法控制街道上的噪音。您應(yīng)該事先要求一間安靜的房間?！?/p>
正確的回復(fù)：“我們對(duì)您受到的干擾表示真誠(chéng)的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動(dòng)。您下次到訪我們酒店時(shí)可提出要求，我們將很樂(lè)意為您提供一間更安靜的東向的客房。
要是投訴是關(guān)于價(jià)格太高，該如何處理？
這個(gè)問(wèn)題可能更多地在于客人的認(rèn)知價(jià)值，而不是定價(jià)。
旅行者對(duì)你的目的地或者酒店的定價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也許并不了解。請(qǐng)不要急著對(duì)他們說(shuō)教。如果客人認(rèn)為他們的錢(qián)花得不值，你也有一定責(zé)任，應(yīng)該表示抱歉。
錯(cuò)誤的回復(fù)：“我們的酒店并非您所說(shuō)那樣‘在剝削客人’。如果您經(jīng)常旅游，就會(huì)明白我們還遠(yuǎn)不是這個(gè)地區(qū)最貴的酒店?！?/p>
正確的回復(fù)：“我們的酒店價(jià)格與本地區(qū)其它同類型酒店的價(jià)格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設(shè)施，我們認(rèn)為是物有所值的。不過(guò)，看來(lái)我們并沒(méi)有達(dá)到您的期望值，我們也對(duì)此深感抱歉。”
此類回復(fù)的核心之處，在于酒店要讓顧客知道他們的意見(jiàn)是重要的，并讓潛在顧客了解他們?yōu)槭裁匆x擇你的酒店而不選擇其它酒店。
例如客人的評(píng)價(jià)：這家客棧各方面的服務(wù)和設(shè)施倒是真的沒(méi)話說(shuō)，就是規(guī)模太大，好幾個(gè)院子練成一起成了一片，在客棧里很容易迷路就不說(shuō)，最重要的是竟然沒(méi)有狗!
酒店回復(fù)：您好，感謝您的建議和分享！我們現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)了一條狗狗的哦。考慮到有家長(zhǎng)帶小朋友來(lái)，所以養(yǎng)了一條金毛，就在B區(qū)，喜歡狗狗的可以住在有狗狗的區(qū)，不喜歡的也可以住在沒(méi)有狗狗的區(qū)。
3.顧客無(wú)理由情緒化的攻擊和否定
不說(shuō)明原因，僅僅表達(dá)態(tài)度的差評(píng)并不難破。首先不應(yīng)一直為溫泉酒店的管理做辯護(hù)，而應(yīng)虛心詢問(wèn)為何產(chǎn)生如此不好的評(píng)論，告知如果有任何問(wèn)題可以及時(shí)咨詢前臺(tái)，酒店愿意盡心提供服務(wù)，讓客人度過(guò)愉快的時(shí)光。
